Shrnutí srazu o službách
Zajímavosti z trhu
V úvodu jsem zmiňoval několik nových věcí ve službách. Na globálním poli probíhá bitva nových služeb proti zavedeným hráčům a systému (Uber s taxikáři, Airbnb s městy, Tesla s distributory a regulátory). Zajímavé na tom je, že není jasné, jak to dopadne, takže se prozatím vyhýbáme „arrogance of hindsight“.
Levná tramvajenka je projekt Direct People, kteří obvykle dělají projekty pro velké klienty. Tento je jejich vlastní, uvidíme, jak půjde dohromady praxe inovační agentury a startupu.
Na závěr představila Laďka Suchá z KISK FF Masarykovy univerzity první verzi designových karet Libdesign.
Oční kamera v Jobs.cz: nadšení a skepse
Jarda Černý a Vláďa Kalinay z LMC ukázali oční kameru. Vidí tyto důvody pro její použití v LMC:
- Podpora prodejních argumentů (nová podoba tohoto prvku na stránce je 5x atraktivnější).
- Člověk se většinou dozví něco, co nečekal.
Kameru do firmy koupili, až když našli levnější verzi (1500 USD) a když před nimi stál pádný důvod pro takový nástroj (testování atraktivity nového designu business modelů na Jobs.cz).
Adam Fendrych z České televize k tomu doplnil, že při jejich testech s respondentem procházejí i samotný záznam a často odhalí nesrovnalosti typu: „Asi jsem tam přejel očima, ale nepřikládal jsem tomu důležitost.“ Velmi dobrý tip, který podle mě zpřesní výstup a přidá váhu, díky!
Na otázku, zda by nyní pořídili lepší vybavení, oba řekli, že ano. Trochu jsem jim oponoval z produktového hlediska, jelikož eye-tracking vnímám jako okrajový zdroj dat (neříká toho mnoho nad UX test) a rozhodně podle něj nerozhodujeme při produktových rozhodnutích.
Zoot.cz: Vydržet a neslevit z kvality
Bára Pilná ze Zootu představila hlavně historii, která začala v roce 2010 stránkou, která chtěla propojit značky a fanoušky. To se ukázalo jako haluz, firmy pro fanoušky nic moc dělat nechtěly. Druhá verze z roku 2011 byla „chytřejším“ Slevomatem ve čtyřech kategoriích (beauty, gadgets…), ale prali se s dostupností zboží, které po nákupu u nich objednávali u jiných eshopů, a s kvalitou kvůli tomu, že chtěli udržet minimální ceny.
Třetí verze z roku 2012 byla posledním pokusem, kdy se rozhodli udělat to pořádně a s jasným cílem. Jak řekla Bára: „hop nebo trop“. Půl roku přemlouvali klíčovou nákupčí, půl roku připravovali web. Rozhodli se mít jen kvalitní značky kupované na přímo, zboží na skladě, doručovat do dvou hodin, kreativu a content si dělat vlastní (např. bez inzerce v jiných médiích), držet vysokou laťku služeb (např. 15 min na odpověď na e-mail) i za cenu vyšších cen.
Strategie funguje – rostou meziročně přes 150 % v obratu, mají desítky tisíc návštěv denně, plánují další a další výdejny. Zoot má aktuálně 150 lidí, z toho asi třetinu v managementu mimo výdejny.
Dáme jídlo: Wow efekt a řízení podle čísel
Anička Řepková z Dáme jídlo (na fotce) proložila prezentaci dvěma překvapeními. Nejprve nám sdělila, že nedávno začali rozvážet první zmrzliny do 20 minut, načež jsme dostali vzorek i my. Pak také zdůraznila zaměření firmy na overdelivery čili wow efekt, kdy Martinu Vytrhlíkovi (na fotce), který seděl v publiku, ukázala, jak za něj vyřešili stížnost na České dráhy, kterou dával na svůj Facebook. Nejenže zavolali na zákaznickou linku ČD, kde nepochodili, ale nakonec se jim podařilo sehnat výpravčího, který se Martinovi omluvil. Navrch Martin dostal dort z oblíbené kavárny, kde čekal na onen zpožděný vlak.
Dáme jídlo má nyní 250 lidí, z toho 200 kurýrů a plánuje expanzi do menších měst. Anička představila několik metrik, které usilovně sledují a vylepšují, jako je procento rozvozů pod značkou Dáme jídlo vs. samorozvoz restaurací (začínali na 10 % podílu Dáme jídlo, nyní již rozvážejí 40 %); procento zpožděných objednávek; NPS a další.
Zajímavá je kombinace zaměření na výkon s overdelivery. S top zákazníky chodí pravidelně na obědy. I na opravdu hnusné e-maily odpovídají vlídně. Když zjistili, že zákazník přestal objednávat kvůli nové partnerce, která mu začala vařit, poslali jim romantickou večeři. Prostě z prezentace byl cítit silný zájem spokojenost (ne náhodou Zoot i Dáme jídlo citovaly Zappos jako zdroj inspirace) a zároveň nekompromisnost vůči špatným službám (např. sesterská firma, s níž mergovali, považovala za ok dovážku o 10 min. pozdě, což je pro Dáme jídlo neakceptovatelné). I tak firmě zůstává hodně věcí k vyřešení po stránce kvality jídla, obalů, rychlosti apod., o čemž vědí a dále řeší.
Další sraz bude, hledáme téma
Zatím to ze zpětné vazby na místě a po skončení vypadá, že se vám to dost líbilo a že akce měla smysl, takže až najdeme silné téma, tak to zopakujeme. Za další zpětnou vazbu a tipy na téma budu rád přímo ve skupině.
Adam Hazdra
