Arnold vám řekne, co si vaši lidé skutečně myslí a co potřebují. Michal Osuský nám řekl, jak to Arnold dokáže
Pozor, Arnold není chatbot, ale konverzační robot.
Rozdíl tam je, chatbot je schopný konverzovat na jakékoliv téma, snaží se vám rozumět a reagovat na vás. Konverzační roboti jsou o něco jednodušší. Jsou zaměření na jednu konkrétní oblast, ale přinášejí strukturovanější výsledky. Zásadní rozdíl je taky v tom, kdo klade otázky. Chatbota se můžete ptát vy, Arnold robot se ptá vás.
Upřímně řečeno, je to docela katastrofa. Naprostá většina nástrojů selhává ve své primární funkci. Tedy v rozumné míře a bez nátlaku sbírat kvalitní data, vyvozovat z nich konkrétní závěry a doručovat je správným lidem.
Firmy by nástroj na zjišťování spokojenosti zaměstnanců velmi uvítaly. Spousta z nich je dokonce sama zkoušela vyvíjet a často se dopracovala k nějakému výsledku. Nikomu se ale nepodařilo podchytit všechny funkce, které by potřebovali.
Kupodivu nejlepší výsledky přinášely úplně jednoduché, na konkrétní problém zaměřené dotazníky vytvořené v Google Forms, které si firma sama vytvářela a posílala je rovnou svým zaměstnancům jako dotazník spokojenosti. Pro nás to bylo zajímavé zjištění – na poli sofistikovaných nástrojů nejlépe funguje jednoduché „udělátko“.
Není, podívejte se na pražskou taxislužbu před pár lety. To jsme taky všichni věděli, jak by měla fungovat. Znali jsme neduhy, dovedli jsme identifikovat konkrétní viníky a hodně firem se snažilo ten nepříznivý stav zvrátit. Nikomu se to nepodařilo. Pak přišel Uber s jednoduchou aplikací a najednou se trh obrátil vzhůru nohama. Proč to nikdo neudělal před nimi? To je přece taky zvláštní.
Možná. Většina inovací přichází tak, že se někde hromadí bolesti a skládají se do tak složitého problému, že jeho řešení vyžaduje multidisciplinární přístup. S tím pak musí někdo přijít.
Od klientů. Pro naši práci používáme metodu zvanou Human Centered Design. Je to metodologie designu produktů, kterou vyvinuli na univerzitě ve Stanfordu. Používá několik důležitých principů. Například klade důraz na prototypování. Nesnažíme se rovnou stvořit komplexní produkt. Stavíme malé, levné prototypy, které používáme pro testování konkrétních funkcí.
Další důležitou zásadou je nosit každou generaci nástrojů přímo ke klientům. Nerozhodujeme od stolu, orientujeme se podle praxe. Především ale vývoj dělíme do krátkodobých úseků. Neplánujeme rok dopředu. Děláme na něčem týden dva a pak jdeme testovat a ptát se klientů.
Když zjistíme, že jdeme špatným směrem, nemusíme se vracet moc daleko. Díky tomu teď pracujeme už s pátou generací Arnolda. První dvě byly hrozné, další dvě už byly OK a ukázaly nám, kudy dál. V rozmezí čtyř až šesti měsíců vždycky přineseme další generaci.
Potkejte se s Michalem Osuským a Arnoldem 1. nebo 13. srpna ve 14 h na webináři Nové trendy v zaměstnaneckých průzkumech.
Namítají. Občas. Hlavně ti špatní, kterým Arnold odebere kontrolu nad informacemi o jejich metodách. Takoví bohužel jsou. A jejich chování se občas pohybuje ne na hranici přijatelnosti, ale přímo na hranici legálnosti.
Ne. Často odhaluje naopak drobné problémy, které ale řeší hodně lidí napříč firmou, kteří o sobě navzájem nevědí. Špatná klimatizace. Nevyhovující IT technika.
My jsme si tuhle otázku taky kladli a zjistili jsme, že není. Nebo ještě jinak – kdyby firma zaměstnávala člověka, co by byl čtyřiadvacet hodin denně ochoten diskutovat se zaměstnanci a naslouchat jejich problémům, tak by odvedl lepší práci než Arnold. Jenže takového člověka pravděpodobně ve většině firem nenajdete. Ve firmě o třiceti lidech se šéf dozví všechno během pauzy na kafe. Firmy, které tuhle velikost přerostou, už potřebují Arnolda.
Máme. Lidi na jeho otázky odpovídají, manažeři s výstupy pracují, na současnou pátou generaci už máme od klientů hodně hezké reakce. Řekl bych, že jsme na začátku cesty, ale že ta cesta vede správným směrem. V dalších měsících dostane Arnold zbrusu nové reporty s umělou inteligencí, vydá se do Maďarska, Bulharska a Rumunska a pro klienty spustíme Samoobsluhu, kde si budou moci Arnolda řídit sami.
