Stručné základy mediácie alebo Ako vo firme riešiť konflikty včas a s ľahkosťou?
Z výskumov vyplýva, že manažéri bežne venujú až 30 % svojho času riešeniu konfliktov na pracovisku. Minimálne kvôli tomu si táto téma zaslúži vašu pozornosť. Namiesto toho, aby ste len hasili vzniknuté požiare, prijmite opatrenia, ktoré ich vzniku budú efektívne predchádzať.
Čo pomáha pri prevencii konfliktov?
- Firemné vzdelávanie – nielen v oblasti zručností, ktoré vaši ľudia využijú pri práci, ale napríklad aj v oblasti komunikácie a osobného rozvoja – aby sa skrátka vedeli dohovoriť.
- Nastavenie pravidiel - jasne dané hranice, čo ešte firma, poťažmo kolegovia tolerujú a aké konanie je už cez čiaru. Pomôcť môže aj definovanie firemných hodnôt.
- HR monitoring - teda prehľad o spokojnosti zamestnancov a o tom, čo sa vo firme deje. Hodiť sa bude napríklad konverzačný parťák Arnold alebo dotazníky spokojnosti.
- Mediačné doložky – ak nastane konflikt, tak namiesto toho, aby sa strany obrátili rovno na súd, majú možnosť využiť mediáciu.
Čo ak už ku konfliktu dôjde?
Mali by ste zapojiť človeka, ktorý sa pokúsi situáciu a jej následky zmierniť. Tým človekom môže byť ako externý, tak aj interný mediátor. Firma ale môže využiť aj kouča, facilitátora alebo napríklad firemného ombudsmana. Ak ste to vo firme vy, zvolajte najskôr stretnutie s oboma stranami. V prípade, že je situácia veľmi vyostrená, môžete v úvode zvážiť samostatné stretnutia – s jednou stranou a potom s druhou. Pomôže vám to zorientovať sa lepšie v situácii a pritom nevyostriť spor.
7 tipov, ako s prehľadom ustáť mediačné stretnutie
- Pripravte sa. Zarezervujte si miestnosť, kde vás nebude nikto rušiť. Majte niečo na pitie, na zapisovanie a myslite aj na rozmiestnenie stoličiek a stolov. Neseďte v čele stola, ideálne je sedieť do kruhu s tým, že medzi rozhádanými stranami bude napríklad stôl.
- Začnite pozitívne. Poďakujte za stretnutie, zdôraznite, čo je cieľom – chcete sa dohodnúť, nadviazať spoluprácu, vyjasniť si niektoré nedorozumenia a pod.
- Každému dajte priestor na vyjadrenie. Nastavte pravidlá, že si nebudete vzájomne skákať do reči. Svoje postrehy si môžu obe strany zapisovať a vrátiť sa k nim, keď budú mať slovo.
- Buďte nestranní. Názory oboch strán teda nijako nehodnoťte, naopak, snažte sa držať rovnováhu v názoroch a podporujte vzájomný rešpekt. Určite ani problém nešírte ďalej do firmy, nech sa ďalej nezväčšuje.
- Poskytnite priestor, neponúkajte vlastné riešenie. Nerozhodujte to za rozhádané strany, netlačte ich k stene a k jedinému možnému riešeniu, aby ste to mali z krku. Nechajte ich, naopak, hľadať riešenie spoločne.
- Nájdite kompromis, teda snažte sa dôjsť k takej dohode, ktorá bude akceptovateľná pre všetkých zúčastnených.
- Neponáhľajte sa. Kým sa konflikt úplne urovná, môže to trvať pomerne dlho – záleží na závažnosti situácie a hĺbke problému. Na konci sa uistite, že dohode všetci rozumejú, a ak je to opodstatnené, informujte aj zvyšok tímu.
Keď už emócie tečú prúdom
„Človek v konfliktných situáciách prestáva racionálne uvažovať, naštartuje sa uňho tunelové vnímanie a až u 28 % sa zvyšuje šanca, že začne so zovšeobecňovaním,“ pripomína mediátorka Dana Patočková. Preto sú pre hádky typické radikálne vyjadrenia typu: vždy hovoríš, nikdy nerobíš a pod. Ľudia v danej chvíli už postrádajú akýkoľvek nadhľad.
Aby ste rozhádané strany prinútili upokojiť sa a dokázali zmierniť emócie, mali by ste vedieť aspoň ľahko utíšiť ich rozbúrené ego. A na to funguje, keď daná osoba cíti rešpekt, nezávislosť a tak má trochu aj pocit výnimočnosti. Stručne povedané, skúste viac počúvať, nič ľuďom striktne nenariaďujte a prejavujte o daného zamestnanca záujem – pýtajte sa ho na jeho názory, skúsenosti aj pocity.
Prečo je dôležité problémy podchytiť včas?
Nič nám túto otázku nezodpovie lepšie, než jeden príklad z praxe. V jednej väčšej spoločnosti sa vyostrili nezhody medzi kľúčovými zamestnancami – personalistka obvinila z bossingu jedného z manažérov. Ten nesúhlasil a personalistke vyčítal neprofesionálne správanie a šírenie ohovárania, až spor začal rozdeľovať celú spoločnosť. Vedenie sa do toho najskôr nechcelo miešať, ale keď už to presiahlo únosnú hranicu, kontaktovali mediátorku Danu Patočkovú.
Najskôr si Dana s vedením ujasnila, čo chcú dosiahnuť. Firma nechcela prísť ani o jedného zo zamestnancov, potrebovali teda hlavne obnoviť stratenú dôveru. Dana teda zvolila cestu, kedy sa stretla s oboma rozhádanými zamestnancami zvlášť a zisťovala, ako obaja situáciu vnímajú. Pri následnej konfrontácii oboch strán sa ukázalo, že medzi zamestnancami došlo k sérii niekoľkých nedorozumení, ktoré sa po pár sedeniach podarilo objasniť.
Najťažšie teda bolo uzmieriť rozdelenú spoločnosť. Zamestnanci totiž nedokázali pochopiť, že sa už rozhádané strany dohodli. Preto manažér aj personalistka iniciovali interné stretnutia, kde všetko vysvetlili a poprosili kolegov, aby podporili ich rozhodnutie spor urovnať. „To bolo za moje doterajšie pôsobenie asi prvýkrát, keď sa spor riešil vlastne s celou firmou. Väčšinou stačí, keď sa dohodnú zainteresované osoby,“ spomína Dana.
