Stručné základy mediace aneb Jak ve firmě řešit konflikty včas a s lehkostí?
Z výzkumů vyplývá, že manažeři běžně věnují až 30 % svého času řešení konfliktů na pracovišti. Minimálně kvůli tomu zaslouží vaši pozornost. Než abyste jen hasili vzniklé požáry, přijměte opatření, která jejich vzniku budou efektivně předcházet.
Co pomáhá na prevenci konfliktů?
- Firemní vzdělávání – nejen v oblasti dovedností, které vaši lidé využijí při práci, ale také třeba v oblasti komunikace a osobního rozvoje – aby se zkrátka uměli domluvit.
- Nastavení pravidel – jasně dané hranice, co ještě firma, potažmo kolegové tolerují a jaké jednání je už přes čáru. Pomoci může i definování firemních hodnot.
- HR monitoring – tedy přehled o spokojenosti zaměstnanců a o tom, co se ve firmě děje. Hodit se bude třeba konverzační robot Arnold nebo dotazníky spokojenosti.
- Mediační doložky – pokud nastane konflikt, tak namísto toho, aby se strany obrátily rovnou k soudu, mají možnost využít mediaci.
Některé spory trvají dlouho, zabírají čas, který by všichni mohli věnovat práci, a není výjimkou, že některé hádky probublají až k soudu. Proto je řešte, dokud to jde.
Co když už ke konfliktu dojde?
Měli byste zapojit člověka, který se pokusí situaci a její následky zmírnit. Tím člověkem může být jak externí, tak interní mediátor. Firma ale může využít i kouče, facilitátora nebo třeba firemního ombudsmana. Pokud jste to ve firmě vy, svolejte nejdříve schůzku s oběma stranami. V případě, že je situace velmi vyostřená, můžete v úvodu zvážit dělené schůzky – s jednou stranou a poté s druhou. Pomůže vám to zorientovat se lépe v situaci a přitom nevyostřit spor.
7 tipů, jak s přehledem ustát mediační schůzku
- Připravte se. Zarezervujte si místnost, kde vás nebude nikdo rušit. Mějte něco k pití, na zapisování a myslete i na rozmístění židlí a stolů. Neseďte v čele, ideální je sedět v kruhu s tím, že mezi rozhádanými stranami bude například stůl.
- Začněte pozitivně. Poděkujte za setkání, zdůrazněte, co je cílem – chcete se domluvit, navázat spolupráci, vyjasnit si některá nedorozumění apod.
- Každému dejte prostor k vyjádření. Nastavte pravidla, že si nebudete vzájemně skákat do řeči. Své postřehy si mohou obě strany zapisovat a vrátit se k nim, až budou mít slovo.
- Buďte nestranní. Názory obou stran tedy nijak nehodnoťte, naopak se snažte držet rovnováhu v názorech a podporujte vzájemný respekt. Rozhodně ani problém nešiřte dál do firmy, ať se nadále nezvětšuje.
- Dejte na výběr s řešením. Nerozhodujte to za znesvářené strany, netlačte je ke zdi a k jedinému možnému řešení, abyste to měli z krku, naopak je nechte hledat řešení společně.
- Najděte kompromis, tedy snažte se dojít k takové dohodě, která bude akceptovatelná pro všechny zúčastněné.
- Nespěchejte. Než se konflikt zcela urovná, může to trvat poměrně dlouho – záleží na závažnosti situace a hloubce problému. Na konci se ujistěte, že dohodě všichni rozumí, a pokud je to na místě, informujte i zbytek týmu.
Zdrojem konfliktu může být i osobnost jedince. Nejčastěji jde o toxické osobnosti, tzv. psychopaty, případně o nekompetentní osoby, které ve své nekompetenci chtějí zůstat a odmítají jakýkoliv posun kupředu. V těchto případech je dobré zhodnotit, zda je daný člověk pro firmu přínosem, nebo spíš zátěží, a podle toho se zařídit.
Když emoce tečou proudem
„Člověk v konfliktních situacích přestává racionálně uvažovat, nastartuje se u něj tunelové vnímání a až o 28 % se zvyšuje šance, že začne se zobecňováním,“ připomíná mediátorka Dana Potočková. Proto jsou pro hádky typická radikální vyjádření typu: vždycky říkáš, nikdy neděláš apod. Lidé v dané chvíli už postrádají jakýkoliv nadhled.
Abyste rozhádané strany přiměli k uklidnění a dokázali umírnit emoce, měli byste dokázat alespoň lehce zklidnit jejich rozbouřené ego. A na něj funguje, když ucítí respekt, nezávislost a tak trochu i potřebu výjimečnosti. Prakticky řečeno, zkuste více naslouchat, nic lidem striktně nenařizujte a projevujte o daného zaměstnance zájem – ptejte se ho na jeho názory, zkušenosti i pocity.
Hladká spolupráce mezi manažerem a HR oddělením není důležitá jen při řešení konfliktů, ale i v náboru. Přesně proto jsme do Teamia implementovali řadu funkcí, se kterými už se teamleaderům nebudete muset se vším připomínat.
Proč je důležité problémy podchytit včas?
Nic nám tuto otázku nezodpoví lépe, než jeden příklad z praxe. V jedné větší společnosti se vyostřily neshody mezi klíčovými zaměstnanci – personalistka obvinila z bossingu jednoho z manažerů. Ten nesouhlasil a personalistce vyčetl neprofesionální chování a šíření pomluv, až spor začal rozdělovat celou společnost. Vedení se do toho nejdříve nechtělo vměšovat, ale když už to přesáhlo únosnou mez, kontaktovali mediátorku Danu Potočkovou.
Nejdříve si Dana s vedením ujasnila, čeho chtějí dosáhnout. Firma nechtěla přijít ani o jednoho ze zaměstnanců, potřebovali tedy hlavně obnovit ztracenou důvěru. Dana tedy zvolila cestu, kdy se sešla s oběma rozhádanými zaměstnanci zvlášť a zjišťovala, jak oba situaci vnímají. Při následné mediaci obou stran se ukázalo, že mezi zaměstnanci došlo k sérii několika nedorozumění, která se po pár sezeních podařilo objasnit. A zatímco hlavní aktéři se domluvili a spor urovnali, dlouho neřešený konflikt stihl firmu rozdělit na tábory.
Nejtěžší tedy pak bylo usmířit rozdělenou společnost. Zaměstnanci totiž nedokázali pochopit, že se rozhádané strany už dohodly. Proto manažer i personalistka iniciovali interní setkání, kde vše vysvětlili a poprosili je, aby podpořili jejich rozhodnutí snahu spor urovnat. Společně také připravili workshopy, které slaďovali spolupráci napříč firmou. „To bylo za mé dosavadní působení asi poprvé, kdy se spor řešil vlastně s celou firmou. Většinou stačí, když se dohodnou zainteresovaní jedinci,“ vzpomíná Dana.
Mediaci používá spousta velkých firem, například Google, Nestlé, ČSOB, KPMG, DHL, PWC, ale třeba i Česká pirátská strana.
